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第4部分（第1页）

为领跑同行，招行不断改进和完善网上企业银行的功能结构、系统流程、业务模式等，持续对网上企业银行进行升级换代，从最初的版本发展到版本，始终保持着国内网上银行业务领域的领先地位。

2000年，招行与南方航空公司合作，率先推出航空电子客票服务，开辟了全新的航空售票模式。2003年，“一网通”作为中国电子商务和网上银行的代表，获得了有IT应用领域国际“奥斯卡”奖之称的CHP“21世纪贡献大奖”决赛提名奖，这是中国企业首次获此殊荣。

网上银行大大分流了招行物理网点的业务量。到2004年中期，招行网上银行的企业用户数近四万家，对公结算业务的15％和个人业务的80％都是在网上完成的。2006年，网上个人银行交易笔数累计达3500万笔，相当于200个营业网点业务量，每年节省人力成本数千万元。

如今，国内大多数银行都进入第二代网上银行时代，而招商银行在享尽赞誉后已经开始挖掘新的增值服务，进入第三代网上银行，推出了个人财务分析业务、网上财务管理等针对个人的新型服务。

在别人看来，网上银行只是一种交易的渠道而已，但是招行认为网上银行也是一个能够独立发展业务的平台，不仅是将银行的业务搬上网而已。招行2004年11月推出的“财富账户”针对个人中、高端客户对闲置资金集中理财的需求，利用网络24小时方便快捷地提供购买保险、证券、缴费等服务，实现客户对自己储蓄和投资业务的全面管理。它不仅打通了本行的银行卡和账户，甚至可以“管”到其他银行的账户——支持招行和其他银行的划账业务，同时还能投资基金、股票等。

“财富账户”不只是一种产品，更是一个平台和管理工具，被定义为与“一卡通”比肩的跨时代产品，推出之际马蔚华亲自助阵宣介，反映出他对此的极高期望。该项业务受到了白领客户的广泛欢迎，单在上海一个城市，一个月内就推广营销近6000户。“财富账户”，还大大拉动起了招行原先表现平平的保险代销业务。到2005年年底，“财富账户”已经拥有了7万多客户。但是，“财富账户”要拥有“一卡通”和信用卡的风光，似乎还需要更长的时间。

在使用环境上，外部其他银行并非都有通畅的个人跨行汇款业务，不能保证其他账户向“财富账户”的资金划转。从内部看招行与所有中资银行一样，代理的理财产品数量有限，其方便的作用远远大于增值，要承载招行的重任显然不现实，靠一种产品打天下的时代已经一去不复返了。

在国外，尤其是欧洲和北欧的一些地方，消费者已经不再经常去银行的网点，银行业务大部分通过网上、电话、ATM机进行，客户与银行面对面的交流已经非常少，使得那里的银行功能和形象发生了很大的变化。而中国的网上银行要想达到这样的水平，还需要做很多的工作，其中建立客户对电子银行安全的信心和产品创新是亟待解决的问题。

电子商务市场特别是网上购物市场的迅速发展，有效地促进网上银行的发展，但是安全性、便捷性等因素一直制约网上银行的普及。安全是网上支付的核心和关键，“一网通”的研发自始至终将安全性放在首位，保持着在这一领域中的同行业最先进水平，并采取业务与技术相结合的方式，尽可能实现便捷与安全的完美平衡。2007年末，招行成为国内唯一一家接受国家密码管理局审查网上银行安全性并获得高度认可的银行。

在网上购物时代，招行又与淘宝网合作推出了“支付宝卡通”，完全绕开了网上银行的账户体系，用户只要在支付宝网站输入支付密码就可以完成付款，不再需要登录到银行的支付网关验证持卡人的身份信息。持卡用户不仅可以在阿里巴巴和淘宝平台购物，还可以在国内外支持支付宝的数十万家电子商务购物网站上使用。这将激起持卡用户潜在的消费欲望，有效激活银行卡用户向网银用户的转化，进一步扩大招行在电子商务市场的影响力。

第五章　　服务制胜：贴近寻常百姓（1）

自招商银行始，银行不再是高高在上的存贷机构，而是贴心百姓、造福万家的服务企业。客户是太阳，招行是向日葵，围着客户转是商业银行的生存发展之本。

付出终有回报：理财产品热卖的背后

近几年来，招行的目标客户群的金融服务需求快速地发生着转变，已经不再满足于来银行有杯咖啡、有张笑脸或者有方便的电子渠道能在家转账这样的服务了。这个群体对自己在银行的资产逐渐有了保值、升值的需求，这个群体在选择银行时，更看重银行的理财能力；而过去银行传统的简单化的优质服务、储蓄和支付职能已经退居次位。

于是，理财服务成为招行重点锤炼的能力，而“尽快转变为一家理财型银行”也开始成为了招行未来的明确目标。在招行的规划中，未来除了提供支付平台、融资平台的功能外，还要成为社会财富的管理中心，最大限度地满足社会和客户的理财需求，使零售业务的利润贡献率提高到50％以上。

以前，大多数老百姓尚不知道理财产品为何物，和银行打交道更多地是为了存取款或者缴费。可是，在国内居民收入不断提高，金融产品日益丰富，个人理财市场需求日渐凸显的情况下，越来越多的人不愿意让钱静静躺在银行里，开始在意自己的资产能否保值升值。伴随着中国经济的持续快速增长，中国出现了规模庞大且增长快速的高财富净值客户。

2004年上半年，全国居民储蓄存款余额已达12万亿元，居民在股票、基金、国债、企业债和保险上的投资已达4800亿元，比2003年同期增加一倍还多。2006年，中国拥有100万美元以上资产的人数有30多万人，而且以每年10％的增长速度增长。2008年中国可投资资产在1千万人民币以上人士多达30万人士，人均持有可投资的资产将近3千万元。到2010年，中国的中产家庭将接近一亿户，同时老龄人口达到亿，都需要银行为其建立退休、教育、应急资金，管理个人资产。

在马蔚华的棋局中，个人理财业务在中国有巨大市场，中国的基尼系数在国际上是比较高的，对社会的稳定肯定是有不利的一面，但是对银行理财业务而言也有增加客户来源的一面。在未来几年内，13亿中国人必将成为世界上最大财富管理的市场。

自2004年开始，国内银行理财业务呈现出火山喷发式的发展。2002年招商银行推出“金葵花理财”，第一次将“理财”两个字引入百姓生活中。为拥有金融资产超过50万的客户提供高品质、个性化的综合理财服务，标志着招商银行由提供理财工具客户自主理财，向细分客户、全面提供各种综合理财服务、主动代客理财的转变。招商银行在业内第一家推出个人理财规划服务，向客户提出有针对性的资产组合建议，并提供理财报告。“金葵花理财”不仅是一般意义上的产品营销，而是理财品牌和服务体系的全面创建。

2004年9月，中国金融理财标准委员会成立，招行、光大、华夏、中信、民生、兴业等多家银行推出人民币理财产品，理财产品市场逐渐活跃起来。2005年银行个人理财产品的销售额达2000亿元人民币，2006年则达到4000亿元人民币。

历经牛市的2007年，在整个投资理财理念逐步觉醒的大环境下，与资本市场的火爆紧密相连，股票、基金、理财产品成为中国每个角落都热切讨论的话题，人们的财富梦想似乎从未如此接近现实。银行理财产品数量在这一年呈现出爆发式的增长，理财产品的种类也以指数级增加，人民币理财产品共发行1302种，外币理财产品发行1760种。这些从无到有的变化是在不到3年的时间里完成的，为各家银行业务量带来了巨大增长。

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