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第13部分（第1页）

改进的地方，争取在与客户打交道的过程中持续超越客户对服务的期望值。

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服务战略（2）

在国美有一种特殊的“神秘顾客”。所谓“神秘顾客”实际上就是国美向社会公开召集的服务质量监督评估员。这些监督评估员以顾客的身份穿梭于国美各个卖场，体验购物感受，对国美员工的服务进行监督；他们还接触不同的顾客群体，了解顾客的服务需求，并将各种意见、问题直接向总经理反映。

自从出现“神秘顾客”，国美员工的精神面貌和服务意识显著提高，服务质量得到很大提升，顾客投诉率下降了65％，满意度提高到76％，回头客上升了50％。

“澄清”服务内涵，彰显战略个性。正确的服务战略使分众的整体服务由零敲碎打向统筹规划、精耕细作的方向发展，并保证它的服务战略顺畅执行，打造出了一个有口皆碑的服务团队。

有口皆碑：剖析分众服务战略

客户是广告公司的“上帝”，服务是留住上帝的关键，江南春对此也深信不疑。因此，客户服务是分众七大战略中最具人性化的内容。

分众传媒企业文化的特色便是提倡以客户为准绳、以结果为导向，并且强调创新、细节控制与工作态度的把持，长期以来形成了公司内部务实、积极、迅速、专业的风格。江南春始终相信，只有自己做到足够好，市场才会对你微笑。

现在越来越多的广告媒体一改原有的“坐商”形象，转变为“以市场为导向，以服务为中心”来运作。他们的目标不是短期内使客户满意，而是建立长期的客户关系。但是，要与客户建立长远的战略伙伴关系，并不是一味通过降低和削减产品价格来获取的，而应该通过有效的客户服务来达到这个目的。所以现在的媒体必须将媒介经营的理念从“产品中心论”转向以服务为核心，在服务战略的操作上，达到长期获利的目的。

在楼宇电视这个新兴的媒体行业，分众在提高收入、控制成本的同时，提供了完美的服务，并以其规范化的服务树立了行业标准。

江南春也深知分众在服务提供上至少保有情感3E的优势（品牌资产——Equity、体验——Experience、精力——Energy）。强烈的情感因素比理性思维更能让客户心动，心动才能行动，客户才会心甘情愿掏出大把“银子”“砸”向分众。

所以，分众建构“规范服务，强化服务，长效服务”的服务战略规划是一个庞杂的系统工程。

分众率先聘请全球最大的市场调研公司如AC尼尔森等公司对受众人群的特征、收视习惯、广告回忆率、收视倾向等进行调查分析，了解客户的需要，估量服务价值，为广告主提供决策依据。

同时，当竞争对手还在将楼宇电视作为户外媒体的一种进行评估的时候，分众率先将电视广告评估模式导入楼宇电视，聘请CTR央视市场调研公司对其楼宇电视进行CPM、GRP、CPRP计算，从而使广告监测和评估数据化、科学化。

随后，分众制定了客户服务定位战略，建立服务矩阵，实施服务战略方案。通过对广告客户服务内容的分析，将从为广告主提供最直接的服务，到提供媒介专业服务等一系列服务进行梳理，再确定其关联与服务重点，最后按照结构化的方法建立一个服务组合。

服务体系形成后，分众面临的主要问题就是客户服务的执行，如何保证各项服务有条不紊地提供给客户，也就成为服务战略的重点和难点。分众认识到，许多广告媒体提供的服务内容是好的，一次两次服务也非常到位，但长久执行就会出现这样那样的变形、大打折扣或服务质量参差不齐。所以，接下来，分众围绕广告客户的生命周期，实现服务工作的有效性和持续性，并承诺，任何时候、任何地方，广告客户都可以获取分众最贴心的服务。

最后，分众努力搭建起一个“价值让渡网络”，将客户服务整合到广告经营的价值链中。这意味着分众不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑。但江南春明白，任何以牺牲服务为代价，以换取眼前暂时的“蝇头小利”的行为，都只是鼠目寸光。只有保证了企业信誉和服务质量，才能有效地获得客户满意度，提高客户忠诚水平。

服务战略（3）

分众以有口皆碑的服务战略来打造中国最好的户外楼宇电视广告传媒，以服务创造双赢，让客户在规范的服务中得到满意的效果、愉快的体验。

规范化的服务战略使分众的标准成为整个行业的标准，这种品质化的管理则进一步强化了广告主的品牌意识。所以尽管中小运营商不断使用价格跳水来争抢客户，但分众不但价格坚挺，而且刊挂率遥遥领先。

服务战略：不只是付出，更多的是收获

在分众和江南春看来，最好的客户不见得就是最大的客户，也不见得是最需要借助法制平台推销自己的客户。

“所谓最好的客户，是能够给公司最大启发的客户，是教导我们如何超越现有服务、提供更大附加价值的客户；是能带着挑剔的眼光提出问题，激励我们改进从而嘉惠其他人的客户。戴尔称这种状况为‘机箱外价值’。”江南春引用戴尔值得称道的服务模式这样对笔者说。

事实胜于雄辩。分众委托包括AC尼尔森等在内的调查机构主动探访客户实际的要求、建议，寻找“最佳客户”的概念，促使分众以更精益求精的服务态度，更严于律己的标准要求，不断提升自身的服务门槛，从竞争对手中脱颖而出，赢得广泛尊重与称赞。

分众以顾客为中心，善于倾听客户的声音，使其服务最大限度地支持、甚至超越客户的远景期望，也增加了分众的盈利，成为中国公司不多见的最佳双赢范例之一。

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人才战略（1）

自古道：“得人心者得天下。”《蒙牛内幕》一书火遍中国大江南北，书中描写牛郑之争时有一句精彩的评语：“郑俊怀在与牛根生的搏斗中，他赢了，但是也输了；他赢得了权力，却输掉了人心。”

知识经济是以知识为核心生产要素的经济。人是知识的载体，知识价值的实现必须通过人的行为活动才能完成。所以，知识经济条件下，人才是企业的主要价值创造的源泉。所以，事业成败，关键在人；所以，人才才是企业最大的资产。

难怪安妮·布鲁金将企业等同于有形资产＋智力资本。难怪当有好事者问比尔·盖茨：“如果让你现在立刻离开微软，你还能创造另一个微软吗？”比尔·盖茨的回答很巧妙：“能！如果允许我带走100个微软员工的话。”更难怪，无独有偶，日用品巨头宝洁前CEO理查德·德普雷说：“如果有人把宝洁的资金、厂房及品牌留下，把宝洁的人带走，宝洁公司就会垮掉；相反，如果你把宝洁的资金、厂房及品牌拿走，而留下宝洁的人，十年内宝洁将重建一切。”

因此，企业根本的问题是如何解决“人”的问题，企业管理的根本在于“人”的管理。对“人”的观念与理解也直接决定着企业人才战略的执行水平。

江南春说：“专业人才的缺乏是作为一个CEO面临的最大挑战。”中国的新媒体行业非常需要相关的专业性人才，但目前我们国家在这个领域的人才培养显得不足，处于供不应求的状态，如何寻找、培养和留住专业人才是江南春很关心的问题。

江南春在整合人力资源方面向来驾轻就熟、信手拈来，这种才华可以说对他的事业和分众的发展起着举足轻重的作用。

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