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第20部分（第1页）

朱曼也说，“是啊，小莹姐，就说我吧，你看我还是售后服务部的，可是，跟他们去谈判，我却不知道该说什么，以后你要多教教我才行啊。”

张小莹轻笑了一声，声音极低，说，“这个涉及的事情很多，房地产法规啊，咱们的合同细节啊，工程术语啊，还有就是对代客户的态度。这个都需要平时积累，认真学习。”

“我知道了，我以后也一定向你学习。”朱曼笑眯眯地看着张小莹。“小莹姐，我看你跟他们不紧不慢的，你有什么诀窍吗？”

“要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。　从倾听开始倾听是解决问题的前提。”张小莹回答。

“张总怎么做到不让客户的火气越来越大呢？”唐立问。。　最好的txt下载网

第十三章　针锋相对

张小莹轻呷一口茶，说，“这个首先你要认同客户的感受。　　客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：我的态度这么好，凭什么对我发火？要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。比如，你这个跟他说王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。你这样说了，他还好一个再跟你发火吗？无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。”

“张总，你这些体会应该跟售后服务部的人多说说，我们公司这样的人多了，处理问题也能更让客户满意一些是不是？我很理解我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，对不起或很抱歉并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。很好，很好，来我敬你一杯。”我举起杯。

“天总，我这可不敢当，遇到这样的事，每个员工都会想着解决问题。正好我处在这个位置上，担当着这个责任，没啥，咱们大家一起喝这杯吧。”她的态度很平和，而这一点，则充分地感染了在座的每一个人。

正当大家吵吵着要干杯的时候，门口忽然有人说，“哎呦，好热闹啊。”

大家向门口看去，却是骆霞身穿一袭浅灰色的套装站在门口。

夏思云赶紧招呼服务员加位。

我说，“这样，我们正要干杯，你也加入吧？”

“好啊，但是我想知道，大家为什么要干杯啊。”骆霞满脸笑容。

“哦，是这样的，今天张总平息了一场业主的集体投诉，所以，我们大家都想感谢她的辛苦。”我说。

“哦？原来是这样啊，张总，你辛苦了，来，我敬你一杯。”骆霞端起杯。

夏思云不失时机地招呼大家，“干了，干了。”

大家坐定，骆霞问我，“你也太小气了，张总今天这么辛苦，你也不找个好饭店？”

赵锦辉道，“是这样的，张总喜欢吃这个东西。”

“怪不得，原来是这样啊。”骆霞意味深长地看了我一眼。

我问，“你不喜欢吃辣的，叫点别的？”

骆霞看着张小莹正专心地吃着面前的一只鸡翅，忽然对我说，“我忽然想吃辣的了，天佑，你看看有没有鸡翅了？我也想吃。”

我一下子明白了，对站在一边的服务员说，“你另给我们上一份鸡翅。”

很快，一碟鸡翅上来并下在了煲里。

骆霞看看张小莹，“张总，我可是借你的光啊，哎呀，这鸡翅真的不错。天佑，你给我夹一只。”

我夹了一只给她，她吃了一口，然后一脸的天真，对张小莹说，“张总，这味道不错，你也吃啊，自己夹啊。”

张小莹道，“当然，这么好吃的东西干嘛不吃？”伸出筷子自己夹了一只。

大家都看出点不对劲，都在看着，两个女人你一只，我一只，不大一会儿，一碟鸡翅就吃光了。

张小莹表面很平静，骆霞也是脸上带着甜蜜的笑容。

骆霞把筷子伸向了一块鸡腿，张小莹也默默地夹起了一块鸡脖子。

平时我们都是吃微辣的鸡煲，今天张小莹在，我们叫的是劲辣。我知道这劲辣吃到嘴里是什么滋味。

于是，我打着原场，说，“来来来，大家喝酒，骆霞，咱俩单独干一杯？”

骆霞将骨头吐到骨碟里面，笑眯眯地说，“好啊，咱俩喝个交杯呗？”

大家一顿起哄，我看见张小莹的脸色冷冷的。

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