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第26部分（第2页）

“最近不知道为什么，投诉我们酒店的人很多，什么问题都有。有个客人还说我们酒店的卫生质量太差，房间里有很多蟑螂，可是这根本就不可能。我亲自去看过了，没有的事，只是客人一直嚷嚷，会破坏我们酒店的形象。”前台的大堂副理向江萝说道。

“我知道了，这恐怕是有人故意为之，想要破坏我们酒店的形象，但是也不排除有些客人确实是有问题要投诉，你要分清楚，好好处理。”江萝说道。

江萝想了想，走到总经理办公室门前敲了敲：“咚、咚、咚。”

“请进。”是薛竟昂浑厚低沉的声音。

“江萝，什么事？”薛竟昂看到是江萝，笑着起身。

“竟昂，刚才大堂副理跟我反映了，最近投诉的客人很多，我想我们是不是应该在客人反馈这一块再加强一点？”江萝提议道。

“你想怎么加强？”薛竟昂问道。

“客人最关心的，无非就是两件事，一是酒店设施，二是服务态度。”江萝侃侃而谈，“我们现在最好进行细分，设立四个大堂副理，两个专门负责酒店服务这一块，另外两个负责硬件设施这一块，然后设立一个新的投诉反馈部，负责监督客人的诉求有没有得到及时的处理。”

“这个很简单，你还有没有别的什么处理方案？”薛竟昂一口答应。

“百里风华一直有一个管家小组，负责VIP客人的服务，我觉得这个管家小组的分工不够明确，大家职责不清，很容易推卸责任，也很容易偷懒，不如细分一下，提升服务的品质。”江萝低头想了想，又说道，“最好是设立奖罚制度，分设金牌管家和普通管家，让大家更有动力，也多提供一些培训的机会。这样一来，客人也会觉得更有品质。”

“江萝，你总能给我一些新的灵感。”薛竟昂笑着拍了拍手，“就看看实际付诸实施后效果如何。”

江萝很感激薛竟昂，有这样一个敢于锐意创新，敢于付诸实施的顶头上司是件幸运的事情。

投诉反馈部的管理人员是江萝亲自面试的，她明白这些人才的重要性，做得好了，就可以在客人中建立很好的口碑。

其实百里风华在各方面都已然做到极好了，江萝为了打赢这次的价格大战，做到她当初半年内增加百分之十效益的承诺，可谓是煞费苦心。她的努力，薛竟昂和百里风华上下的员工都看在眼里。

每天早上，江萝总是很早就先在整个酒店视察一圈，晚上也是要先解决当天的所有棘手问题之后才会下班，连薛竟昂都笑着打趣她，都快威胁到他在百里风华员工心目中的地位了。

有一天，江萝和薛竟昂在视察的时候，看到酒店的棋牌室，心念一动：“竟昂，我们的娱乐设施会不会太单调了，不如加点健身设备怎么样？”

“好主意，不过开销你出吗？”薛竟昂开起了玩笑。

江萝以为他是认真的，就仔细解释说：“不是我不愿意出，而是这笔开销对于百里风华来说，是只赚不赔的买卖。”

“江萝，说你聪明，结果你连我在开玩笑都听不出，哈哈。”薛竟昂大笑，笑得江萝十分不好意思。

晚上回到家，江萝看到家里暗黑一片，以为陈牧还没回来，因为以前只要陈牧先回来了，都会给她在客厅留一盏灯。

谁知她一走进卧室，就听到一个略显痛苦的熟悉声音：“不……啊！……叔，大哥，救我……萝，快走！”

江萝立即打开灯，之间陈牧弓身躺在床上，浑身大汗淋漓，眼睛紧闭，神情痛苦而又激动地伸出右手在空中挥了挥，像是在叫她赶紧走。